 苦情解決・紛争解決規程
第１条（目 的）
当社が社外から受ける苦情、要請等の否定的な意見等（以下、「苦情等」という。）の処理について、基本的な責任体制及び処理ルールを定め、法令に則り迅速かつ適切な苦情等の処理を図ることを目的する。
２．苦情等の処理について法令に特段の定めがある場合には、これらの特段の定めに基づき対応を行うものとする。
第２条（苦情等解決の促進）
苦情等の処理を行うに当っては、事実に基づき誠意をもってその申立内容を検討し、迅速かつ適切な解決を図るものとする。
第３条（苦情等処理の窓口及び責任者）
当社内における苦情等処理の窓口担当は管理部とし、管理部長を苦情処理責任者とする。
２．苦情等を受付けた管理部担当者は、苦情等に真摯に対応し、問合せ対応表に所定の事項を記入し、苦情等の申出を受けた日付、苦情等の内容について苦情処理責任者に報告を行うものとする。
３．管理部以外の部署に所属する者が苦情等を受けた場合には、直ちに管理部に取り次ぐものとする。やむを得ず自ら苦情等を受けた場合には、前項に準じて問合せ対応表の記入を行い、所属部門長に報告を行った後、苦情処理責任者に問合せ対応表を送付し報告を行うものとする。所属部門長が不在の場合には、その旨を苦情処理責任者に伝え、苦情等を受領した者から直接苦情処理責任者に報告及び苦情受付票の送付を行うものとする。
第４条（苦情処理措置）
当社は、金融商品取引業等に関する内閣府令（以下、「府令」という。）第115条の２第１項第１号に掲げる措置を特定第二種金融商品取引業務（法第156条の38第3項に掲げる業務をいう。以下、「特定第二種業務」という。）に関する苦情処理措置として講じ、金融商品取引業務関連の苦情の処理を図るものとする。
２． 当社は、本規程を通じて苦情の解決を図る旨及び苦情等処理の連絡窓口を、法第37条の３に規定する契約締結前交付書面及び法第47条の３に規定する説明書類に記載すると共に、当社のホームページ等に掲示する等の方法により、周知を図るものとする。
第５条（紛争解決措置）
当社は、府令第115条の２第２項第２号に掲げる措置を特定第二種業務に関する紛争解決措置として講じ、東京弁護士会、第一東京弁護士会および第二東京弁護士会と特定第二種業務に関する紛争を公正かつ迅速に解決することを目的として、各弁護士会の設置・運営する東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センターおよび第二東京弁護士会仲裁センターを紛争解決措置として利用し、金融商品取引業務関連の紛争の解決を図るものとする。
２． 当社は、前項の各弁護士会の規則を遵守し、各弁護士会が行う紛争解決の手続に従って、紛争の解決に努めるものとする。
３． 当社は、各弁護士会を通じて紛争の解決を図る旨及び各弁護士会の連絡窓口を、法第37条の３に規定する契約締結前交付書面及び法第47条の３に規定する説明書類に記載すると共に、当社のホームページ等に掲示する等の方法により、周知を図るものとする。
第６条（苦情処理担当の決定）
苦情処理責任者は受領した苦情等の内容を正確に把握したうえで、すみやかに社長に報告を行うこととする。
２．苦情処理責任者は、社長の承認を得て苦情等への対応を行うべき部署及び対応担当者等（以下、「対応担当」という。）ならびに対応方法等について決定し、問合せ対応表に所定の事項を記入し、対応担当に対して所定の事項が記入された問合せ対応表を交付して対応指示を行うものとする。
第７条（関係機関との連携）
苦情処理責任者は、関係法令に照らし専門的な相談援助を必要とする事項については、管理部担当役員及び社長の承認を得て、外部機関（弁護士、公認会計士等）及び関係行政官公庁等と連携して対応を行うものとする。
第８条（苦情への具体的対応と解決）
管理部担当役員は、苦情等の解決に当って特に必要があるときは、社長の了承を得たうえで対応内容につき苦情処理責任者及び対応担当に指示を行うものとする。
２．訴訟の提起または応訴等法的対応が必要となる場合は、別に定める稟議規程によるものとする。
３． 苦情等の内容が、経営に重要な影響を有するものであると推測される場合には、管理部担当役員は、社長、取締役会、監査役及び内部監査担当者に報告するものとする。
第９条（対応報告と再発防止）
苦情等への対応を行った対応担当は、交付を受けた苦情等対応票に申立人への連絡の経過及び対応の結果を記入し、所属部門長の承認を得て、苦情処理責任者に返送するとともに対応の報告を行うものとする。
２．問合せ対応表は、苦情処理責任者が整理・保存する。
３．管理部担当役員及び苦情処理責任者は、苦情等の発生状況、対応経過及びその結果について蓄積と分析を行い、社内体制の改善・整備ならびに再発防止に資するものとする。
第10条（秘密保持）
役員及び従業員は、正当な理由なく、苦情等の処理に関して知り得た秘密を他に漏洩してはならない。
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2012.5.5
